《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
东风日产数据营销副总经理/4PS认证协调员李立民做了主题为客户服务4.0 汽车客户服务转型创新与实践的演讲。
李立民：谢谢颜主席及主办方给我和同行交流的机会。早上许老师开了一个好头，今天交流可以活跃一点。
今天交流的课题汽车行业客户服务转型创新与实践。在这里大家看到的两张照片，都是我本人，仅仅是一张是12年前的，我个人感觉智慧越长头发越少，可能未来的发展的新趋势就是这样的（笑）。今天分享的题目是客户服务4.0，这个词也比较时髦，说到4.0可能会想到工业4.0，那么服务领域的4.0是什么。因此今天分享内容分为三部分，一是回顾一下2015年那些事，二是汽车社会特征，三是汽车客户服务的变革。
我们先回顾一下2015年那些事。这个时代我们大家都知道汽车的功率叫做马力，大家很清楚汽车与马车相关的事，同时智能驾驶很火，最近北京车展很火爆，长安的车几千公里无人驾驶开到北京，未来无人驾驶把人驾驶中解脱出来；还有个人飞行器，这个时代在发生改变，未来的人不一定在地上走，可能下一次到这里来的时候是自己开着飞行器参加这个盛会，所以这个时代的变革就像柯达发明了数码相机，但是柯达最终倒闭，因为他没有赶上这个时代的节奏。
汽车在2015年国家的产销量达到了2460万，将突破2500万的台阶，从01年开始当初只有236万辆，是10倍的增长，同时保有量达到了1.79亿。去年我也在这里做了一个分享，主要是讲数据驱动创新服务，我们通过数据通过不同的方式怎么连接客户，通过和客户的交互最终形成交易。去年8月8号我们的电子商务平台车巴巴正式公测上市，我们实现增量交车，达到将近1.7万台，有很多渠道可以买车交互，同时东风日产冲击百万辆终于达成目标，已经冲击了4年，当然也有环境和各方面的影响，所以我们叫高质量达成双百万，一个是批发，一个是零售，批发就是厂家卖给经销商，零售经销商真正卖给计算机显示终端，实际上去年卖给计算机显示终端的是102万，我们批发的是100万，减轻了经销商的压力。
下面我们看一下汽车社会的特征。大家都会问汽车是怎么来的？汽车就像我们的“孩子”一样，像一个“生命同期”，就等于十月怀胎，然后把孩子生下来，然后教育成人。现在汽车的妊娠期从企画开始到定型大概是4年，生产准备期要2年，最后车卖出去大家使用，有的用10年、20年，有的人还可以开到30年，生命周期很长，在这个生命周期里服务该如何做？不同过程中间的服务也有很多的挑战。
看一下汽车是从企划开始的，企划汽车其实是在研究人，我最大的体会就是做汽车是做文化，你的喜好、情感需求、你的功能需求、价值需求等等把它定义下来。之后有一些人天天画车，也就是造型创意，未来是怎样的车，有咋样的线条，再做油泥模式等，再把整车结构、总布置确定后，实验定型，最后投入生产，这样的一个过程需要很长的时间。这样的一个过程中有很多技术上的应用，比如说模拟一个车在120公里的时候以0.4G的加速度转弯，在这样的一个过程中对车有什么影响，从强度和刚度来计算车身的变量。同时汽车的制造是一个多行业的集成，有橡胶，有合金，有化工，有机械加工，还要油品，在这样的一个过程中是多行业的集成，一般整车的生产厂包括五大工艺，冲压、焊接、涂装、总装调试等等过程。
能够正常的看到一辆汽车很复杂，大约有1.5万个零件，但是汽车本身也是一个艺术品，是工业的艺术品。在花都有一辆天籁，是荷兰世界级的结构艺术家把它切成了3421个部件，挂在那边，做出了一个天马行空的艺术品，你可以看到汽车的各种零部件的造型，很美，大家有机会的话也可以到花都的展厅看一下，来体现汽车文化。
电商的到来，在汽车领域大家都说颠覆，现在说互联网+汽车就是颠覆，大家看一下汽车怎么颠覆？包括汽车电商，我们大家都认为不是颠覆，是一个新的价值体系的创建，电商是汽车互联网+时代的转型，我们从服务和时代来看都要做转型。
第三方面，汽车客户服务怎么样变革，刚才讲了汽车社会形成之后，其实就是一个社会的生态，这里有一个数据，现在的驾驶人员已达到了3.35亿，就是已经拿到驾照的人，但是其中汽车驾驶员有2.89亿，能够准确的看出有很多人拿了驾照没有汽车，这些人都是我们的目标客户。
汽车社会生态呈现多样化，因此客户服务需要多样化、专业化、专属化。1、从新车销售来看成，依照国家信息中心徐长明主任预测到2025年我们的祖国的新车销售将达到4千万辆，去年是2500万，未来还有1500万的增量，保有量会达到将近6亿，当时不会是现在这种样的驾驶模式了，必然不会堵车，因为当时的车可能都不是自己开，大家坐在上面照样办公，也是移动办公。2、二手车交易去年将近1千万辆，到2025年和新车接近，因为美国去年的二手车销量远超于了新车销量，达到了4千万。3、汽车保险去年6200亿，到2025年达到2万亿。4、汽车金融，未来渗透率到2025年会达到50%，就是50%买车的人会花未来的钱，市场规模达到2万亿。5、还有汽车租赁共享，如滴滴和快滴的，市场会非常大，2025年会达到750亿。6、汽车保养用品会达到1万亿，7、汽车的车联网，像通用安吉星日产CARWINGS等这种服务，最近又变成了风口，从信息服务、数据服务到交通出行和重新定义汽车，在衣食住行有很多领域都做这个服务，到2025年将达到装载率25%。8、违章、泊车等服务，现在有12%车主都违章，找停车位也很困难，围绕汽车生态服务就需要多样化、专业化。
对东风日产来说我们有700万的车主，按照这样的规模每年有上千万的潜客，还有几个亿的关注量，所以我们有责任在这样的形态下做好服务。客户服务成为企业的核心竞争力。客户在哪里，服务就必须要做到哪里去。所以我们有微信，有电话，有官网，有支付宝，车巴巴、有短信，还有车载机等等很多方面服务触点，所以首先要实现对外实现高效的人机交互，对内要整合形成一个统一的平台和统一的服务团队，统一的技能来实现高体验的人人交互。
这其中有很多的课题要解决，也有很多的机会你们可以一起交流，我们的服务生产线现在都是独立的。客户服务就要做升级，我们就是要围绕东风日产的电商生态圈实高效高质量人人互动，目标就要SOLOMOCO客户服务体系。Social就是社交化，就是更有趣味的互动和分享，就是要将销售漏斗变成“小蛮腰”，Local本地化服务，我们大家都希望未来有很多的业业联盟。再一个是Mobile移动化服务，客户的移动终端方面的服务。再一个是Configuration定制化，未来每个人的车都不想一样的，你要自己的车型。再一个Commerce电商化，实现高效交易。转型就是建立全渠道，智能化、社交化、高粘性、体系化客户服务体系。我们会建一个全国集成分布的客服中心，每一个专营店都有客服形成多渠道触点，整体做客户服务的团队过万人，大家都在各个渠道上。
在这里就形成了一个认识，我们叫做客户服务4.0。东风日产是03年成立的，是中国最大的汽车行业的合资公司，当时客户服务只是作为售后支持班组，定位为单一呼叫中心，客户有问题就打电话进来，只是作为一个受理窗口，建单后由业务担当处理及分派专营店处理。08年东风日产不仅要提升产品力，同提升服务能力，也就是形成服务的差异化，所以整合市场、销售、售后、客户关怀、车载信息等呼叫服务内容，建立一个整合营销呼叫中心，展开电线年随着客户保有量和销售量增，客户服务中心不仅是呼叫中心的角色，如何提升客户服务的附加价值，做了一个战略层面规划，把客户服务提升到公司战略，客户服务不能再是通过自发形式服务，需要一个标准化体系化的服务。12年按照4PS国际标准建立客户服务运营体系，把原来的呼叫中心变更为客户服务中心，形成客服中解决客户问题能力，并按照四线模式建立服务体系，即服务线、监控线、升级线、共享线，同时建立以VOC驱动的跨职能客户问题解决团队，通过日会、周会、月会推动产品、服务、营销改善工作。随着大数据时代到来，汽车行业的商业模式和整个客户服务如何变革？经过长期的论证研讨，我们在2015年将数字营销业务和客服中心及大数据团队做了一次业务整合，成立了东风日产数据营销公司，把部门的职责变成了一个市场化运营、专业化服务、目标一体的新的运营体系。因此从2016年起，客户服务我们不光是处理问题，还要创造价值，同时在渠道上实现开放共享全渠道的连接和人机交互，促进客户粘度、成交实现。也就是1.0受理、2.0响应、3.0解决、4.0价值。
第一个建立一种运营的标准体系和知识体系。第二个是实现智能化、社交化，以内容为王。第三个就是协同化，形成一个闭环，不管是交易还是处理问题。第四个就是数据的利用，客户之声推动改善。第五是客户体验，计算机显示终端的体验还有价值导向。
在体系建设方面，除了4PS之外，去年东风日产贯彻工信部有“两化融合”，把工业化与信息化融合，建立新型客户服务能力，再加上信息安全，ISO27000的安全体系，还有“2344”客户服务的工程方法，我们把服务当成工程，有输入和输出，以数据为中心，和企业的战略匹配，形成一种可持续的竞争优势，而不单单是处理问题的能力，而是提升公司战略能力。去年我们通过了4PS-L2五星级客户服务体系的认证，13年是4PS-L1，成为汽车客户服务行业标杆。在知识体系方面，建立一个结构化数据库结构的知识库，我们叫做“小东”机器人实现智能化客户服务，还有一个文本知识库，形成了知识体系，也是将知识的输入和输出过程设计形式了一个完整的知识体系。
我们会在传统互联网、移动互联网和语音方面全面推动智能服务，现在已经做了微信的“小东”开始做服务，在去年的8月8号上线，并不断的完善，融入了图片、视频、语音等富媒体，提升客户体验，希望由机器人解决80%的重复性规范的交互，人工形成专家级服务完成20%的客户交互服务。在社交方面做拟人化，从14年开始运营的东风日产的微信号已达到了177万粉丝，绑定了100万车主，被评为2015企业自媒体价值榜TOP15。内容方面也是以生动的方式展现。有口诀，视频，动图，引流，知识串联，在这些领域不断的探索，最终实现到交付的过程。
在服务协同化方面，建立了客服中心、业务部门、专营店协同大客户服务中心体系，2015年9月，启动CSC+COC大客服中心第二阶段工作，目前已完成571家专营店。正逐步实现主机厂客服中心与DLR客服中心的数据互通，话务转接功能，形成平台统一、数据集中、知识统一、分布式接入、提供一致性服务的大客服中心。
还推动了一个物流协同改善，我们买车的时候从购买到交货，建立物流协同，还有维修的备件，实现了更好的长效机制。
在数据应用方面，重点是VOC的开发应用服务，通过进分析客户诉求和关注点，梳理需求和问题，推动后台服务、产品一直在改进，在这样的一个过程中形成了自己的一个方法叫做DDCA，形成我们的目标，最终改善体系循环。同时用数据驱动来精准客服服务，全部客户的信息都可以统一弹屏，客户的多种联系方式都能联系到一个人，最后用标签来实现语音数据化，我们构建了SDP，也就是结构化数据，有很多的客户信息都是结构化的，其他的非结构化的交易行为做了大数据平台DBP，还实现客户的个性化服务和一贯制服务，你之前服务的信息都在平台被记录。
最终还是要有客户的体验，以客户的生命周期从他开始品牌的认知、好感、关注、购买、维修，再购买，又变成了一个潜在的客户，或者是重新置换，或者是换品牌，或者是轿车升级，在这样的一个过程中通过各个渠道进行人机交互和人人交互，通过交互过程中客户体验的驱动和内部管理的业绩要求驱动逐渐完备和识别客户体验的关键点，来推动体验的不断提升。
人买车是为了生活，在这样的一个过程中你所体验的一个是从服务层面，第二个从产品体验层面，第三个是内部的管理层面，第四个是营销体验提升。2016年东风日产定位为客户年，东风日产党委，提出了“拥抱客户，走心服务”，全方位的为客户提升体验和创造价值。最终实现价值的交互和交易，要形成汽车整车和后市场的电商解决方案，就是车巴巴的逐渐完备迭代升级，同时在移动端连接客户，最终通过全场景的客户服务体系促进实现交易，真正把客服中心变成价值交互中心。
下面做一个广告。大家买车的时候通常会问日系车安全还是德系车安全，谁的车钢板薄还是厚。我们在上高中学物理的时候都知道碰撞原理。（视频播放）通过视频我们大家可以看到日产汽车有一个区域车身-ZONEBODY设计为安全区域，前后都设计有溃缩区域，有碰撞的时候实际上是能量的转换，能量守恒定律，溃缩区域吸收能力，安全区域保障人员安全，所以不是钢板厚和薄的问题，而是结构设计，中间的部分是坐人，会形成一个强有力的安全保护仓，前后保险杠都是属于吸能区，碰撞的时候会把能量吸收掉，而不是传到驾驶室，让人感觉到冲击，就是主动安全和被动安全，所以大家在买车的时候要看这个，而不是说厚度1.0还是1.1的钢板，这个都不是问题。
买车就上车巴巴。通过扫描微信、淘宝、天猫车巴巴二维码，我们就能够正常的看到东风日产的车巴巴交易平台，可以互动，也可以交易，欢迎各位来体验，作为我们的体验客户察觉缺陷的话请反馈给我们，也欢迎各位来广州。
这是4PS-L2的认证证书，昨天上午颁发的，有4PS国际组织的老师到现场给咱们进行指导。这是我个人的联系方式，大家也可以扫一下，我现在是高级工程师，最近也提倡“工匠精神”，同时我是中国工业工程（IE）协会委员，欢迎各位过来进行交流，在这个行业里一同推动客户服务不断的提升客户体验的过程中自己也得到成长，企业得到发展。谢谢大家！