一条热线年度冬天供暖作业已发动39天，到12月30日，962666热线%，智能语音受理成功率达36%。
供热季是咨询、修理、投诉高发期，怎么高效处理用户反映的各类供热问题，进步供热服务保证才能，合肥热电督察部加强履行力建造，让“人人抓履行、层层抓执行”成为作业常态，用户服务全面完成“提速度、提标准、提才能”。对简略的咨询类来电，快速接听、具体答复；需求派单处理的来电，话务员接到来电的一起，获取要害信息，精准生成工单，挂断电话后，工单被快速转派至承办单位。一起督察部严厉标准报修工单处理流程，用户电线小时内办结，日臻完善的问题处置机制，让大众深入感受到“处理问题渐渐的变快了”“问题高效办结了”。
合肥热电安身信息化建造，于2023年上线智能语音体系，大大缓解用户电话打不进、话务员接不过来的问题，经过主动接听、智能答复，缓解话务压力，进步呼应速度，做到了“热线不热”。全新晋级上线版，开发引进智能AI客服“小热”，完成了关于常见咨询类问题如查询费用、户号、用量等，以及事务处理类来电的分流，操作更快捷，反应速度更快。经过进步信息化水平，疏通大众诉求途径，进步作业呼应及时性，大幅度的进步精准服务、才智服务才能。
为将今冬供暖服务作业做到“家”，功夫身手练到“佳”，在供暖季开端前，合肥热电对上一个供暖季中呈现的问题进行收拾、复盘，对常见咨询类、工单类问题，剖析研判、前置处理，把作业谋划到大众的期盼中、心田上。供暖季开端后，呼叫中心从每一个细节下手，全方面进步热线标准化、标准化服务水平，常态化展开话务质量剖析会，话务班长对每日来电进行质量监测和评价，对话务员展开事务教导，标准接话礼仪、言语技巧、礼貌用语、服务禁语等。呼叫中心坚持回访反应准则，工单办结后，话务员及时回访、了解用户满足度，关于用户不满足的状况，督办专席实时盯梢，催促服务单位办结、完善。
一根热线连万家，接线即办解民忧。合肥热电话务中心深耕用户服务“一亩三分地”，听大众难、知大众忧、解大众困，进步大众用暖美好指数，为今冬“暖心到家”交上满足答卷。（杨冠娅）
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